訪問鍼灸・マッサージの患者さんは言わずもがな歩行困難の高齢者になります
現在新型コロナウイルスの緊急事態宣言の中営業可能とされている訪問鍼灸・マッサージですが
患者さんからそのまま施術をお願いされている先生と
患者さんから少しお休みしたいですと言われてしまう先生が出てきてしまっています
もちろん患者さん自身の考えもあるので仕方ないこともありますが
日ごろから患者さんへのリピート戦略や信頼関係が築けている先生はキャンセルが少ないように感じます
今回はコロナ禍でもキャンセル０の私が行っているリピート対策を自分自身のモチベ編と実際に行う行動編に分けてお伝えします
高齢者の施術ポイント-自分のモチベ編-
高齢者の方を相手にする際に私が意識している点は３つ
・否定しない
・患者さんが本当にしてほしいことをする
・Iメッセージで伝える
１つずつ解説していきます！
否定しない
これは高齢者の方だけに限りませんが相手の話を否定しないようにしています
私自身もそうですが自分の話を否定されると気分が良いものではありません
私は個人で治療院を行っているのでリピートしていただくために施術のレベルを高めることはもちろん大事なのですが
それ以前にとにかく患者さんに気持ちよく施術の時間を過ごしていただくように意識しています
一言でいうと嫌われないように！
特に高齢者の方になると今までの経験上、意固地な方が多いように感じます
先生からしたら否定したくなるような話でも一旦は「そうですね」と相手を受け入れてから「このような方法もありますよ」と伝えたり工夫しています
患者さんが本当にしてほしいことをする
治療の際は患者さんやご家族さんが行ってほしいことをするようにしています
当たり前のことかもしれませんがこれが意外とできていないことが多いです
ポイントは患者さんやご家族さんが１番困っていることを聞き出すことです！
私自身も以前はそうだったのですが○○さんの一番困っていることは何ですか？
と聞かれた際、症状の話はあれもこれも出てくるのですが
肝心の１番困っていることが言えませんでした・・・
これは意識して患者さんやご家族さんに聞けばすぐにわかることなのでしっかりと聞き取りを行ってみてください
この１番困っていることに対して日ごろからアプローチできているかどうかが大事になってきます
Iメッセージで伝える
相手の話を聞く際は否定をしないようにする
施術の際は相手の一番困っていることに対して行う
そして患者さんにお願いをする際はIメッセージで伝えるようにしています
Iメッセージってなに？
I（アイ）メッセージはその名の通り主語を私は～してほしいといったようにする伝え方のことやで
相手にお願いをする際にはI（アイ）メッセージとYouメッセージの２種類の伝え方があります
まずYouメッセージというのはいわゆる命令形です
・（あなたは）～してください
・（あなたは）～ですよ
と言った形のものです。これは主語があなたはになっています
意識しないとこのような伝え方になってしまいがちです・・・
それに対してI（アイ）メッセージというのは
・（私は）○○さんに～してほしいです
・（私は）〇〇さんにこうなってほしいです
など主語に私はをつけて伝える方法です。どうでしょうか？
同じニュアンスのことを伝えたい際でもこのように「私は」を主語にすることによって相手にとって受け取りやすい伝え方にすることができます
良かったら意識してみてください！
高齢者の施術ポイント-行動編-
続いて行動としては２つのことを行っています
どちらも普段の施術以外のことでいかに患者さんに喜んでもらうかということを意識しています
ハガキを定期的に送る
患者さんが施術を辞めるいわゆる離反をする理由って何だと思いますか？
ある会社が調べたところ離反の理由第一位は「何となく」だったそうです
そこで患者さんが飽きないように定期的にはがきを送るようにしています！
例えばお誕生日の際や治療開始して３か月の時に送ります
内容は
お誕生日おめでとうございます！これからも○○さんの健康のために頑張ります！や
今日は○○さんの治療が始まって３か月の記念日です！いつも○○さんの治療をすることで僕の方も元気をもらってます！
みたいな感じです。内容は適当でいいのですがハガキが来たことに対して患者さんはとても喜んでくださいますよ
施術以外でも患者さんが困っていることは助けてあげる
鍼灸マッサージ師は施術はやって当たり前
それ以外でも年配の方は困っていることがたくさんあります
例えば
・電球を変えてほしい
・なんか買ってきてほしい
などです
私も患者さんに対し定期的に何か困っていることはありませんかと聞くようにして
Amazonなどの通販サイトでほしいものを代わりに買ってあげたりしています
このように患者さんが喜んでもらえるなら何でも行うようにしています
まとめ
リピート対策と言っても基本的に私たち訪問鍼灸・マッサージは年配の方が相手なので余程の治療技術がない限りは治療効果にそこまで差は出ないと思っています
ですのでまずは
・患者さんに嫌われないようにすること
・喜んでもらえることを数多く行う
ということを意識して行っていると自然とリピート対策になります
リピートが増える分売り上げも伸びていきますからぜひ皆さんも取り入れてみてください
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