こんにちは！現在個人で訪問鍼灸院を行なっているツボ男です
訪問鍼灸マッサージを個人で行う場合誰がなんと言おうと一番大事なのが集客になります
その集客方法は色々とありますが
新規の患者さんとはどの方法でも最初は1本のお電話からスタートになります
この電話対応がもたもたしてスムーズに行かないとそのまま離反してしまうことも、、、
それはもったいなさすぎる！
ということで今回は私が意識している電話対応のポイントをお伝えします
事前の準備が大切
私の場合一番最初にかかってきた患者さんからの電話は
ケアマネさんからの紹介でチラシを見てくださった方でした
開業当時だった私はいつもの営業電話だろうと思い出たらびっくりしてしまいパニックになった経験があります
このようなことを無くすために事前に聞くことをリストアップするなどの準備が大事です
まずは「お電話ありがとうございます。〇〇訪問鍼灸院です」
と明るい声で電話に出ましょう！
１．基本情報を聞き出す
電話が来たらまずは落ち着いて患者さんの基本情報をお聞きしましょう
最初に聞いておきたい基本情報としては
・患者さんのお名前
・年齢
・性別
・ご住所
・ご連絡先（電話番号）
などが挙げられます
この基本情報を把握したうえで患者さんの状態をお聞きしましょう
焦ってお身体のことから聞いてしまうと基本情報を聞き忘れたりすることがあるので事前に聞くことの順番を決めておくと落ち着いて対応できますよ
何やねん偉そうに
わいは聞くこと決めてなくて何回も失敗したんや・・・
２．お身体の状態を聞く
基本情報をお聞きした後はメインのお身体の状態をお聞きしましょう
私が行っているのはこのような形です
お身体はどのような状態ですか？
まずはいわゆるオープンクエスチョンでどのような状態か患者さんにお聞きします
そうすると
腰とヒザが痛くて歩き辛かったり脳梗塞の後遺症も残っていて動きにくいし肩も凝っていて寝つきも悪いような・・・
などの困っている症状を色々と教えてくださいます
そうなんですか・・・それは大変ですね・・・
以前の私はこの共感を入れただけで終わっていたのですがこの後１つだけ質問を追加してから飛躍的にその後のリピート率が上がりました
その質問がこれです
「○○さん、色々とお辛いと思いますが一番困っていることは何ですか？」
無料体験の提案
基本情報と一番困っていることを聞き出した後は無料体験の提案をしましょう
私は最初奥手な性格のため無料体験の提案がはっきりできなかったのですがここは自信をもって行いましょう
患者さんの困っていることを共有している現段階なら患者さんも先生に一度見てもらいたいとなっているはずです
○○さん、一番困っていることは○○なんですね。
そうなんです・・・
わかりました。私も○○さんの力に少しでもなりたいのでよろしければ無料で一度治療させていただけませんか？
といった形で無料体験の提案をしています
もし患者さん側からお願いしたいですと言われた場合は日程の調整をしましょう
日程調整のポイント
日程調整はスムーズにいけばいいですが患者さんがまだ悩んでいるときは上手く誘導してあげるようにしましょう
ではお伺いする日程を決めさせていただきたいのですが○○さん
ご都合の悪い日程はございますか？
と聞くようにしています。
まず都合の悪い日にちを聞くことによって患者さんの心理的なハードルを落とすことができます
患者さんがいつでも良いよとおっしゃってくださる場合は先生の都合のいい時間帯にすればいいですし
患者さんが予定などで悩んでいる場合は２択で絞りながら日にちを決定するようにしています
これは心理学的なテクニックでアポイントを取るときに有効な方法とされています
余談ですが２択で絞る方法は女性をデートに誘うときなどにも応用できますよ
無料体験の日時が無事に決まったら「何かご質問はございませんか？」と患者さんの不安が少しでもとれるようにしておきましょう！
最後に
では〇月〇日の何時にお伺いさせていただきます。○○さんがお困りの○○に少しでもお役に立てるように頑張りますので宜しくお願い致します
と言った形で電話を切るようにしています
最初から完璧な対応は難しいと思いますがここまで出来れば少なくとも悪い印象にはならないのかと思います。余裕のある先生は一度誰かとシュミレーションしてみるといいですよ！
最初はグダグダやったもんな・・・
こんな時はどうしたらいい？
ここまで基本的な対応をお伝えしてきましたがとはいえ
中々マニュアル通りに行くことはありません
ここからは私が実際に経験して思った対応法をお伝えします
聞いたことない疾患の対応できますか？と聞かれた
私たち訪問鍼灸・マッサージをご利用したいという方は西洋医学の薬だけでは中々症状が改善しない難病の方もたくさんいらっしゃいます
このような聞いたことない疾患の場合でも「そうなんですね」と落ち着いた対応をしましょう！
（できませんとかわかりませんと相手を不安にさせないように対応しましょう）
私の場合も「ギランバレー症候群の患者様なんですが対応できますか？」と聞かれたことがあるのですが「そうなんですね」と落ち着いた対応をしました
もちろん心の中では
ギランバレーって何か聞いたことあるけど・・・なんやったっけ？
という状態でした
そして電話を切った後に改めてギランバレー症候群について調べて禁忌症などを把握した上で無料体験を行いました
その後継続して今も施術をさせていただいています
このようにわからない疾患の患者さんでも電話中は落ち着いた対応をして
無料体験の日にちまでにしっかりと勉強したうえで施術を行えば問題ないと思います（むしろ勉強した分自信をもっていけるのでは）
無料体験までの日程が長い
無料体験の日にちは決まったが２週間後になった・・・など
患者さんや先生の都合で無料体験まで日にちが開いてしまうことがあります
そのような場合は患者さんにハガキを出して日にちを忘れないようにと患者さんのモチベーションを高めるようにしています
内容はこんな感じです
○○さんへ
先日お電話いただいた〇〇訪問鍼灸院の○○です
来る〇月〇日の何時にお伺いさせていただきます
当日は○○さんの困っていらっしゃる○○に対し少しでもお役に立てるよう精一杯頑張りたいと思っております
もし何か不安なことがございましたら遠慮せずおっしゃってください
といった感じで施術の３日前くらいにつくようにはがきを送ります
そうすると実際お伺いした際にハガキありがとうといった会話からスタートできたりするのでおススメですよ
電話に出れないことが多い
開業したての先生は電話にすぐ出れる状態ですがだんだん患者さんが増えてくると
施術中や運転中の時間が増えてきて電話に出れないことが多くなってきてしまいます
後からかけなおせば問題はないのですが忙しいケアマネさんなどから電話が来た場合は「もうすでに違う業者さんにお願いしてしまいました」などと
新患獲得のチャンスを損失してしまうかもしれません
そのような場合は電話代行のサービスを利用するのも一つの方法です
チャットワークなら月１万円程度で利用できます
電話対応のクオリティなど様々な問題はありますが電話に出れないことが多くなってきた方は一度検討してみても良いと思います
まとめ
たかが電話対応と思われるかもしれませんが電話での印象が良いと最初の施術の際から良い関係を築きやすくなります
今回はマニュアル的な部分を書きましたが一番は明るい声でハキハキと対応をすることが大事だと思います
訪問鍼灸マッサージはリピート率の高い業種と言われているので
気持ちの良い電話対応で無料体験まで行えれば患者さんはきっと喜んでくださいますよ！
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